銀行服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告

　　據經(jīng)濟之聲《天天315》報道，近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融、各網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)平臺的迅速興起吸引了越來(lái)越多的眼球，人們獲取金融服務(wù)的渠道更廣、形式更多樣。

　　與此同時(shí)，相比互聯(lián)網(wǎng)金融的方便、快捷，傳統商業(yè)銀行普遍存在不方便、收費高、時(shí)效慢等問(wèn)題，讓老百姓感到不舒心。為何互聯(lián)網(wǎng)金融已解決的問(wèn)題，在傳統銀行卻沒(méi)有改善?今天我們來(lái)聚焦銀行服務(wù)，看看哪些方面百姓意見(jiàn)大，哪些方面應當盡快改。

　　廣州消費者委員會(huì )近日在以商業(yè)銀行為對象開(kāi)展了“廣州市銀行服務(wù)滿(mǎn)意度調查”。調查的銀行包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中信銀行、廣州農商銀行、廣州銀行。

　　調查通過(guò)網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調查、志愿者體察兩種方式開(kāi)展。調查通過(guò)網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調查、志愿者體察兩種方式開(kāi)展。網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調查是通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾號、QQ群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調查問(wèn)卷、消費者在線(xiàn)填寫(xiě)的方式開(kāi)展。志愿者體察是通過(guò)隨機抽取廣州市內100間商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)。

　　網(wǎng)絡(luò )調查的結果顯示：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、銀行品牌實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費者選擇銀行的主要考慮因素。自助服務(wù)逐步成為消費者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式。存取款等常規業(yè)務(wù)仍是消費者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù)。過(guò)半數消費者認為“增加營(yíng)業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進(jìn)的方面。關(guān)于“雙免”?政策方面，其他類(lèi)商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實(shí)執行政策。僅26%的消費者清楚銀行各類(lèi)收費項目，國有商業(yè)銀行使用者對銀行各類(lèi)收費項目的了解度更低。消費者在銀行服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，國有商業(yè)銀行在推銷(xiāo)不合適理財產(chǎn)品、用戶(hù)信息泄露方面較為突出，其他類(lèi)商業(yè)銀行則在賬戶(hù)安全方面較為突出。在使用ATM(自助柜員機)方面，“經(jīng)常取不到現金”是消費者比較常遇到的問(wèn)題。消費者對其他類(lèi)商業(yè)銀行的滿(mǎn)意度比國有商業(yè)銀行略高。

　　另外，為了對各銀行進(jìn)行全面、客觀(guān)的了解，志愿者分別在工作日和周末到銀行展開(kāi)體察活動(dòng)，了解銀行在不同時(shí)間的排隊等候和窗口開(kāi)放情況，調查結果是這樣的：

　　1、大部分銀行都配備了普通客戶(hù)窗口和自助服務(wù)區。接近八成的銀行設有VIP窗口，約七成設有非現金業(yè)務(wù)區，約六成設有對公客戶(hù)窗口。

　　2、窗口開(kāi)放方面，國有商業(yè)銀行窗口數量與其他類(lèi)商業(yè)銀行差不多，但窗口開(kāi)放率國有商業(yè)銀行較高。

　　3、排隊等候時(shí)長(cháng)方面，工作日國有商業(yè)銀行比其他類(lèi)商業(yè)銀行等候時(shí)間長(cháng)，非工作日則相反。

　　4、窗口的設置方面，六成以上用戶(hù)認為，銀行設置的普通和VIP窗口數量比例合理。

　　5、服務(wù)態(tài)度方面，志愿者對柜員的服務(wù)滿(mǎn)意度較高，其他類(lèi)商業(yè)銀行的柜員服務(wù)態(tài)度零差評。

　　6、辦理業(yè)務(wù)的熟練度方面，大部分志愿者認為柜員辦理業(yè)務(wù)熟練。

　　7、志愿者對收費透明度總體評價(jià)不高。

　　8、志愿者在銀行辦理業(yè)務(wù)過(guò)程遇到過(guò)工作人員推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。

　　9、“雙免”政策方面，大部分銀行都表示只要本人到銀行前臺就可以申請取消年費和小額賬戶(hù)管理費。

　　10、關(guān)于異地跨行的個(gè)人匯款業(yè)務(wù)手續費方面，大部分銀行需要收取手續費。

　　11、銀行服務(wù)體察的總體滿(mǎn)意度評分為 7.88分。

　　記者對個(gè)別消費者進(jìn)行了隨機采訪(fǎng)。

　　消費者：“真不喜歡排隊，事兒太多了，在那兒待著(zhù)，時(shí)間太長(cháng)。”

　　消費者：“速度可能還有待于提高，有的時(shí)候可能老年人比較多，銀行或許可以加開(kāi)窗口。”

　　消費者：“做小額支付可以再方便一些，銀行對于支付安全控制的比較嚴，但有一些小額支付確實(shí)沒(méi)有必要控制的那么嚴。對于我們來(lái)講，我有能力去識別風(fēng)險，你要給能夠識別風(fēng)險的人更多便利。”

　　從記者的隨機采訪(fǎng)中也可以看出，很多年輕人已經(jīng)較為傾向于自助辦理業(yè)務(wù)。但這就出現了一個(gè)問(wèn)題，就是銀行自助設備不完善。網(wǎng)絡(luò )調查結果顯示，通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口柜臺辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過(guò)七成消費者通過(guò)自助形式辦理業(yè)務(wù)，由此可見(jiàn)，配備足夠的設施并保證設施安全高效地運行，顯得尤為重要。然而，“經(jīng)常取不到現金”(26.8%)、“退卡后沒(méi)有及時(shí)取出，ATM也不會(huì )提示”(23.1%)、“ATM無(wú)故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費者在使用ATM時(shí)比較常遇到的問(wèn)題。

　　對于消費者普遍反映的排隊等候時(shí)間長(cháng)的問(wèn)題，從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務(wù)，平均等候時(shí)長(cháng)超過(guò)30分鐘的銀行網(wǎng)點(diǎn)比例超過(guò)三成，最長(cháng)的竟達到213分鐘。主要原因集中在兩點(diǎn)：(一)窗口開(kāi)設不合理。網(wǎng)絡(luò )調查數據顯示，有32.7%的受訪(fǎng)者認為，銀行最需要改進(jìn)的地方為“增加營(yíng)業(yè)窗口”，而在志愿者體察數據里，其他類(lèi)商業(yè)銀行在窗口開(kāi)放率方面不充足，工作日只有約六成的開(kāi)放率，到非工作日只有四成的開(kāi)放率。(二)辦理業(yè)務(wù)效率低。銀行人員辦事效率低下的情況時(shí)有發(fā)生，甚至導致部分消費者積累的不滿(mǎn)情緒爆發(fā)，一位在中國銀行荔灣區某網(wǎng)點(diǎn)體察的志愿者就目睹了排隊客戶(hù)現場(chǎng)吵鬧要求開(kāi)多幾個(gè)窗口的場(chǎng)景。從志愿者的反饋來(lái)看，造成銀行工作人員辦事效率低下的原因有二，一是業(yè)務(wù)不夠熟悉，二是工作態(tài)度散漫、不上心，耽誤了消費者的不少時(shí)間，間接影響其他消費者排隊等待時(shí)間。

　　另外，銀行價(jià)格收費存在部分問(wèn)題也是消費者吐槽的焦點(diǎn)。

　　網(wǎng)絡(luò )調查結果顯示，只有26%的消費者清楚銀行各類(lèi)收費項目，超過(guò)七成表示一般了解甚至是不清楚的。在體察中發(fā)現，只有45%的志愿者表示，銀行有公示收費標準，對銀行解釋各項收費方面，有29%的志愿者認為不清晰。以“雙免”政策為例，網(wǎng)絡(luò )調查結果顯示，只有21.6%的國有商業(yè)銀行對這一政策有告示。

　　(二)部分收費被認為不合理。網(wǎng)絡(luò )調查結果顯示，“小額賬戶(hù)管理費”、“同行異地取款手續費”、“儲蓄卡年費”和“跨行異地取款手續費”是較多消費者認為不合理的收費。同時(shí)，體察結果也顯示，銀行服務(wù)價(jià)格收費滿(mǎn)意率只有48%，國有商業(yè)銀行的滿(mǎn)意率更是不足四成。

　　其他國家的銀行服務(wù)究竟如何?一位法國的經(jīng)濟學(xué)者說(shuō)，法國和歐元區大部分國家實(shí)行的是客戶(hù)經(jīng)理制度。

　　學(xué)者：法國和歐元區大部分國家的銀行體系實(shí)行的制度和中國的銀行制度是不一樣的，最顯而易見(jiàn)的一個(gè)區別就是客戶(hù)經(jīng)理制度。國內的客戶(hù)經(jīng)理會(huì )給大家提供一些專(zhuān)業(yè)的理財建議，但是在法國和大部分歐洲國家的銀行體系中，客戶(hù)經(jīng)理一般就是指給你開(kāi)戶(hù)時(shí)的工作人員。也就是說(shuō)在你開(kāi)戶(hù)之后，他是你和銀行溝通的唯一渠道，你的賬戶(hù)都是由他進(jìn)行維護和管理的，不論你需要辦什么樣的業(yè)務(wù)，你都需要通過(guò)這個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理來(lái)進(jìn)行辦理，像簡(jiǎn)單的存取款，或者是存兌支票等業(yè)務(wù)，一般都是通過(guò)自助系統，也就是ATM機來(lái)完成，而復雜一些的業(yè)務(wù)，比如購買(mǎi)理財產(chǎn)品或者貸款等，則需要提前通過(guò)電話(huà)或者電子郵件的形式和你的客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行預約，之后再按照預約的時(shí)間去銀行辦理。正是因為如此，在法國的銀行里你很難看到大排長(cháng)龍的情況，甚至很多的銀行柜臺只有一個(gè)工作人員在進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)，他們并不辦理具體的業(yè)務(wù)。

　　這樣的制度當然也有它的弱點(diǎn)：速度慢。法國及大部分歐元區銀行的服務(wù)效率肯定都沒(méi)有國內的銀行效率高。比如開(kāi)戶(hù)，當你和客戶(hù)經(jīng)理確定了一個(gè)預約的時(shí)間，到達銀行之后，你只能完成一些行政的手續，而你的銀行卡或者支票簿都是由中心銀行之后統一通過(guò)信件的形式寄出，因此速度非常慢。

　　另外一個(gè)例子就是消費入賬的期限，在國內咱們刷卡消費、取款或者匯款都是及時(shí)入賬的，而法國有一個(gè)入賬的緩沖期，一般是24小時(shí)到48小時(shí)，這是為了保證消費的安全。

　　如果你的信用卡被盜或者被盜刷，在歐洲人們一般會(huì )通過(guò)三種方式來(lái)進(jìn)行掛失：首先是致電銀行的客戶(hù)服務(wù)中心;第二就是通過(guò)手機APP直接掛失;第三種就是通過(guò)網(wǎng)上銀行。如果盜刷的情況確實(shí)屬實(shí)，客戶(hù)則需要在銀行卡被鎖定之后填寫(xiě)一系列的表格，并且將表格通過(guò)郵件的形式寄給銀行，列明盜刷的款項。銀行一般會(huì )在一個(gè)月內核實(shí)并報銷(xiāo)盜刷的金額，所以人們普遍依賴(lài)網(wǎng)上銀行或者手機銀行來(lái)自助辦理業(yè)務(wù)。銀行實(shí)體的服務(wù)只是一個(gè)輔助和補充的功能。由于這樣一種習慣，很多人一年都很難去一趟銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)。

　　美國是什么樣的情況呢?根據美國的消費者反映，美國銀行的服務(wù)態(tài)度要比中國好很多，尤其是柜員都在很認真的幫顧客解決問(wèn)題，但中國的一些柜員有時(shí)候會(huì )有些不耐煩。雖然美國的服務(wù)態(tài)度很好，但它們的效率特別低。它們的柜臺數量比中國少，而且周末只有周六營(yíng)業(yè)半天。

　　英國的一名消費者說(shuō)，如果銀行的信用卡被盜刷了，銀行會(huì )先行賠付。

　　英國消費者：銀行數錢(qián)從來(lái)都不用印鈔機，全都是人點(diǎn)，速度特別慢。其次，銀行柜員特別少，辦事效率特別低。另外，銀行的假期特別多，周六周日銀行都不營(yíng)業(yè)。好的地方在于，除了國際轉賬，其他所有服務(wù)基本都是免費的。

　　一位日本的消費者則感嘆，一進(jìn)到銀行就會(huì )感到自己就是上帝的感覺(jué)。

　　另外，銀行在保障客戶(hù)個(gè)人信息安全方面存在隱患：網(wǎng)絡(luò )調查結果顯示，國有商業(yè)銀行有超過(guò)三成的用戶(hù)遇到了個(gè)人信息泄露的問(wèn)題，而其他類(lèi)商業(yè)銀行則分別有三成左右的用戶(hù)遇到了“手機的銀行APP被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問(wèn)題。

　　關(guān)于銀行格式合同的使用也是一直以來(lái)的一大詬病。通過(guò)體察志愿者發(fā)現，許多到銀行辦理業(yè)務(wù)的消費者反映，銀行采用格式合同，并沒(méi)有給消費者提供公平自愿的選擇空間，銀行常常利用格式合同中的免責條款保護自身權益。消費者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)往往沒(méi)有時(shí)間細看繁瑣的合同內容，銀行工作人員也不就合同中與客戶(hù)本身息息相關(guān)的條款以及銀行的免責條款向客戶(hù)重點(diǎn)指出并作說(shuō)明;即使看到一些不平等條款，也無(wú)法讓銀行變更其格式合同;因此，消費者常常都是為了辦理業(yè)務(wù)而被迫簽訂相關(guān)格式合同。

　　關(guān)于這一話(huà)題，中國消費者協(xié)會(huì )律師團律師胡鋼以及經(jīng)濟之聲特約評論員陶躍慶進(jìn)行了分析解讀。

　　經(jīng)濟之聲：《天天315》節目曾經(jīng)報道過(guò)很多案例，銀行卡明明在自己的身邊，一夜之間忽然被盜刷了，然后到銀行去理賠，銀行都會(huì )說(shuō)我們會(huì )配合警方的調查，請先跟警方聯(lián)系，二位對此怎么看?

　　陶躍慶：國外銀行卡被盜刷的情況相對較少，主要原因就是銀行卡對于一個(gè)人的信用是非常重要的。如果你盜刷銀行卡，就意味著(zhù)你的信用可能會(huì )破產(chǎn)，所以一般人很少會(huì )冒這個(gè)險。第一是沒(méi)有必要，第二是成本太高。

　　另外，警方對于盜刷銀行卡的這樣犯罪活動(dòng)打擊的非常嚴厲。此外，一旦出現這樣的事情，銀行也會(huì )先行賠付。

　　為什么國內容易出現這樣的事情?主要原因是我們的金融體系還處于一個(gè)變化的過(guò)程中，個(gè)人的信用積累過(guò)程非常漫長(cháng)。此外，我們又沒(méi)有一個(gè)完整的信用體系來(lái)制約或者限制銀行卡的使用。最重要的原因是打擊這一犯罪行為的難度很大，力度也沒(méi)有那么大。

　　經(jīng)濟之聲：另外，銀行在保障客戶(hù)個(gè)人信息安全方面存在隱患：網(wǎng)絡(luò )調查結果顯示，國有商業(yè)銀行有超過(guò)三成的用戶(hù)遇到了個(gè)人信息泄露的問(wèn)題，而其他類(lèi)商業(yè)銀行則分別有三成左右的用戶(hù)遇到了“手機的銀行APP被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問(wèn)題。首先是個(gè)人信息的泄露，如果銀行存在客戶(hù)信息安全隱患，那將會(huì )使客戶(hù)對這個(gè)銀行完全失去信任。這方面要加強毋庸置疑。但即使國有商業(yè)銀行，依然有超過(guò)三成的用戶(hù)遇到了個(gè)人信息泄露的問(wèn)題。如何避免這一問(wèn)題?

　　胡鋼：確實(shí)安全和便捷有時(shí)候是一對矛盾體，尤其在我們的金融服務(wù)領(lǐng)域。從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，所謂的APP在安全性方面和我們傳統的互聯(lián)網(wǎng)不完全一樣，它還是存在著(zhù)某種先天性的安全漏洞，所以對于高度敏感信息，金融信息服務(wù)類(lèi)的應用程序應該做好必要的封裝和加固的保密工作。另外，這類(lèi)APP還應該配制相應的、特殊的硬件來(lái)進(jìn)一步加固手機應用程序的安全性。僅僅依賴(lài)這個(gè)軟件本身的安全性是不可行的。另外，我們國家上個(gè)月剛剛通過(guò)了《網(wǎng)絡(luò )安全法》，《網(wǎng)絡(luò )安全法》有一章就是專(zhuān)門(mén)針對公民個(gè)人信息保護的問(wèn)題，涉及到金融這種關(guān)鍵基礎信息的設施的安全性被上升到了一個(gè)全新的高度。我們期待隨著(zhù)我們法律制度的完善，包括金融信息在內的個(gè)人信息的保護能夠進(jìn)入到一個(gè)新的階段。

　　經(jīng)濟之聲：在英國銀行辦理業(yè)務(wù)，除了國際轉賬外，其他的業(yè)務(wù)都是免費的。而在廣州市消費者委員會(huì )的調查結果中，卻顯示，收費業(yè)務(wù)透明度不夠高也是消費者不夠滿(mǎn)意的地方。只有26%的消費者清楚銀行各類(lèi)收費項目，超過(guò)七成表示一般了解甚至是不清楚的。 “小額賬戶(hù)管理費”、“同行異地取款手續費”、“儲蓄卡年費”和“跨行異地取款手續費”是較多消費者認為不合理的收費。這些收費究竟合理嗎?

　　胡鋼：銀行以各種名義增加了很多費用，它們的重要理由就是所謂的“國際慣例”，其實(shí)所謂的國際慣例壓根就不存在。中國金融業(yè)的收入在整個(gè)經(jīng)濟領(lǐng)域占了很大的比重，很多產(chǎn)業(yè)實(shí)際上都是在為銀行業(yè)打工，這并不是一個(gè)健康的經(jīng)濟體應有的特征。所以未來(lái)我們的銀行業(yè)應當做更多的工作，包括明確取消各種名目的費用等。另外，我們強烈建議全面建立起拒付制度。我們的消費者如果遇到盜刷的情況，就可以實(shí)行拒付;如果對商品或者服務(wù)不滿(mǎn)，完全有理由在一年之內提出拒付的要求，而舉證責任則在于商家。

　　經(jīng)濟之聲：國外很多銀行都是采用預約服務(wù)的方式，而國內并非如此。這到底是因為金融習慣、生活習慣的不同還是制度上的區別呢?

　　陶躍慶：其實(shí)這還是與生活習慣有著(zhù)很大關(guān)系，很多人還是習慣直接到銀行柜臺去取錢(qián)或者辦理其他金融業(yè)務(wù)。我們總覺(jué)得到銀行非常放心，在A(yíng)PP或者網(wǎng)絡(luò )上處理金融業(yè)務(wù)時(shí)總感覺(jué)不踏實(shí)，所以這是一個(gè)習慣的問(wèn)題。

　　但是與此同時(shí)，嚴厲打擊也不可或缺。此外，銀行不需要再設更多的網(wǎng)點(diǎn)，因為設更多的網(wǎng)點(diǎn)就意味著(zhù)成本的大幅提高。我們可以集中網(wǎng)點(diǎn)，根據不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行大數據的分析，提升銀行的服務(wù)水準，讓更多人覺(jué)得到銀行去并沒(méi)有那么復雜。

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