客服部員工崗位職責

　　在日新月異的現代社會(huì )中，人們運用到崗位職責的場(chǎng)合不斷增多，制定崗位職責可以有效規范操作行為。我們該怎么制定崗位職責呢？以下是小編整理的客服部員工崗位職責，希望能夠幫助到大家。

　　1、客服經(jīng)理崗位職責

　　(1)監督管理客服專(zhuān)員受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、建議及意見(jiàn)等。

　　(2)收集客戶(hù)及房地產(chǎn)相關(guān)市場(chǎng)資料,建立和管理客戶(hù)檔案和信息數據庫。

　　(3)維護良好的客戶(hù)關(guān)系,掌握客戶(hù)需求。

　　(4)負責與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調,及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　2、客服部主管崗位職責

　　(1)確保公司的各類(lèi)規章制度在所管理區域內得到落實(shí)。

　　(2)合理分配本區域各崗位人員的工作。

　　(3)定期對大廈進(jìn)行巡視,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理并記錄,問(wèn)題較為嚴重的及時(shí)向服務(wù)中心主任匯報。

　　(4)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作。

　　(5)接受及處理客戶(hù)投訴,并予以記錄,及向上級報告。

　　(6)負責對服務(wù)中心的各種數據進(jìn)行統計。

　　(7)記錄大廈管理日志,跟進(jìn)所列問(wèn)題。

　　(8)根據客戶(hù)的要求,協(xié)調各部門(mén)完成客戶(hù)所要求的服務(wù)。

　　(9)督導部門(mén)員工的工作,不斷提供高員工的服務(wù)水平。

　　(10)完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　3、物業(yè)客服人員崗位職責

　　(1)做到每日巡視大廈,對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況和服務(wù)情況,隨時(shí)檢查掌握業(yè)主預交電費使用情況,遇預存余額不足的,及時(shí)通知業(yè)主并做好書(shū)面記錄,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決處理。

　　(2)負責接聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà),全程跟蹤并書(shū)面記錄各類(lèi)投訴及處理結果。

　　(3)做好業(yè)主或使用人來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)的接待工作。

　　(4)業(yè)主投訴定期整理存檔和上報,上門(mén)回訪(fǎng)業(yè)主,了解業(yè)主思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區入住業(yè)主情況,掌握轄區各種配套設施的運行情況,認真、及時(shí)替業(yè)主排憂(yōu)解難。

　　(5)負責做好所管區內的巡視,及時(shí)發(fā)現制止和處理違規、違法事件,做好裝修申請、報審、驗收工作。

　　(6)參與物業(yè)接管驗收,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)反映,并監督其及時(shí)處理。

　　(7)負責催繳和收取物業(yè)管理費等其他相關(guān)費用,協(xié)助收費員完成寫(xiě)單發(fā)單工作。

　　(8)完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　4、收費員崗位職責

　　(1)熟悉大廈的單元戶(hù)數和面積及管理費等各項收費項目和計算方法。

　　(2)掌握業(yè)主、使用人基本情況。

　　(3)熟練掌握記賬原則和方法,建立健全各種臺賬,做到賬目清晰,手續齊全,張張相符,日清月結,準確無(wú)誤。

　　(4)負責轄區內物業(yè)日常管理工作,計核水電公攤、寫(xiě)單、發(fā)單、催收物業(yè)費。

　　(5)熟練掌握管理軟件及收費軟件的使用,維護好電腦設備,保管好所有資料,對變動(dòng)資料數據及時(shí)修改并存儲。

　　(6)負責考勤及辦公用品領(lǐng)用的匯總上報、領(lǐng)取及保管、發(fā)放,并登記臺賬。

　　5、文員崗位職責

　　(1)在客服部主管的領(lǐng)導下,處理客服部日常事務(wù)。

　　(2)負責用戶(hù)檔案的管理和文件傳送工作。

　　(3)處理用戶(hù)投訴,解答并記錄用戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　(4)負責對服務(wù)中心的各種數據進(jìn)行統計。

　　(5)負責管理檔案資料,確保大廈檔案資料的全面性,系統性和時(shí)效性。負責考勤、及辦公用品的保管、發(fā)放。

　　6、售后服務(wù)人員

　　(1)接待質(zhì)量投訴,安撫業(yè)主情緒,填寫(xiě)投訴/咨詢(xún)/建議記錄表。

　　(2)通知核算組中物業(yè)維修人員上門(mén)核實(shí)情況。

　　(3)對維修結果進(jìn)行回訪(fǎng),填寫(xiě)服務(wù)回訪(fǎng)記錄表。

　　(4)做好資料歸檔工作。

　　(5)完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　7、接線(xiàn)員(開(kāi)設服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà))

　　(1)通過(guò)電話(huà)受理對公司業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、投訴及建議等。

　　(2)對客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行解答、處理,做好客戶(hù)咨詢(xún)事項及投訴事項的錄入工作。

　　(3)按照公司規定的標準用語(yǔ)為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　(4)及時(shí)聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn),跟進(jìn)客戶(hù)投訴。

　　(5)負責與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調,及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　8、郵箱信息處理員(啟動(dòng)專(zhuān)用的投訴電子郵箱)

　　(1)郵件的收、發(fā)、整理與客戶(hù)信息收集。

　　(2)及時(shí)處理服務(wù)中出現的問(wèn)題和客戶(hù)的投訴,提高消費者滿(mǎn)意度。

　　(3)負責與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調,及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　9、業(yè)主論壇管理員(在公司的網(wǎng)站上面開(kāi)設業(yè)主論壇)

　　(1)負責論壇事務(wù)的統籌安排和規劃以及論壇整體發(fā)展方向規劃。

　　(2)負責處理會(huì )員日常投訴工作,并把投訴相關(guān)內容與對應版塊、版主落實(shí)。

　　(3)負責論壇管理人員的任命、考勤、福利等工作。

　　(4)處理論壇重大突發(fā)事件。

　　(5)嚴禁管理員對版內帖子進(jìn)行具體內容操作(包括加精、加威望、加亮、置頂等),從而影響版主對本版的發(fā)展思路規劃,如版主有要求除外。

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