酒店房務(wù)部終總結范文
酒店房務(wù)部終總結范文
第一篇：酒店客房部年終
尊敬的各位領(lǐng)導：
您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結。
工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
xxxx年我完成了以下工作：
1．學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的力度。
2．開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3：各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
4．設施設備維保未落實(shí)到位。
5．交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5.加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。
8.規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在xxxx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝！
篇二:年度酒店房務(wù)部工作總結
伴隨著(zhù)新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿(mǎn)的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導的正確指導下，**年我部門(mén)順利完成了上級領(lǐng)導下達的各項經(jīng)營(yíng)、管理指標�，F將今年工作總結如下：
**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jì)r(jià)430.20元，各項指標較200*年有所上升。我部門(mén)保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養，并對寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jì)、重大事件及主要工作內容。
加強房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規范化管理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監察；對各種報表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏(yíng)得客人好評。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)；工作總結網(wǎng)版權所有
以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環(huán)境衛生的好壞最直觀(guān)地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時(shí)間段、區域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環(huán)節始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛生死角，不遺漏一個(gè)邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。
加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進(jìn)行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴格分類(lèi)懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時(shí)間內找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會(huì )的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選會(huì )議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負責院士會(huì )議的組織、會(huì )議室布置、會(huì )期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì )議過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標準要求和規范，得到了各級領(lǐng)導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì )議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時(shí)協(xié)調，迅速處理。
二、管理要素的實(shí)施情況。
1、基礎設施的管理。平時(shí)仔細檢查房間設施，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修；十一月底利用淡季時(shí)機，對各樓層每間客房的設備設施進(jìn)行了全面、仔細盤(pán)查，并對存在的問(wèn)題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進(jìn)行統一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細節完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。
2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時(shí)做好各種標識，正確引導客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續齊全，嚴格執行審批制度�？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進(jìn)行，做到數字準確，手續無(wú)誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過(guò)衛生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進(jìn)行識別，針對危險源制定措施，并對員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現代通訊工具（手機、呼機）、早會(huì )、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話(huà)，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調會(huì )議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿(mǎn)意度�？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。
第三篇：年度酒店房務(wù)部工作總結
今年在大廈領(lǐng)導指導下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：
1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標準，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng )新。后期管理將側重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在人員培訓上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓及英語(yǔ)對話(huà)能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強英語(yǔ)培訓，擴大范圍，目標是能熟練說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱(chēng)及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話(huà)，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習并進(jìn)行實(shí)際對話(huà)，考核合格后方可上崗。
3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應急，并對員工進(jìn)行培訓，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發(fā)生意外事故
4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動(dòng)自查的習慣，學(xué)會(huì )發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過(guò)分熱情或做作，讓客人覺(jué)得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(cháng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問(wèn)題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強檢查監督管理；
5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護。在節約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對設備設施的愛(ài)護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛(ài)惜保護設備設施，勤檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護成品。
以上是我部門(mén)0*年的工作總結及XX年重點(diǎn)概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結，發(fā)現不足，工作績(jì)效才能良性循環(huán)。我部門(mén)相信，在各位領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！
第四篇：年度酒店房務(wù)部工作總結
伴隨著(zhù)新年腳步de鄰近，過(guò)往繁忙緊張de一年已劃上圓滿(mǎn)de句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導de正確指導下，**年我部分順利完成了上級領(lǐng)導下達de各項經(jīng)營(yíng)、治理指標�，F將今年工作總結如下：
**年客房完成de營(yíng)業(yè)總額為135***x，月均完成12***x，客房出租率為6***x，均勻房?jì)r(jià)430.2***x，各項指標較200*年有所上升。我部分保潔職員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈de日常保潔工作，對大廈地面進(jìn)行了不定期de整體保養，并對寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中de工作業(yè)績(jì)、重大事件及主要工作內容。
加強房務(wù)中心工作de治理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心de規范化治理，本年度重點(diǎn)對工作職員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房先容與電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持天天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監察；對各種報表進(jìn)行收集整理，建立了完整de客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏(yíng)得客人好評。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制本錢(qián)方面對客房加強治理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適de環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房治理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施de維護與保養方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間de地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營(yíng)造賓至如回de溫馨感覺(jué)；工作總結網(wǎng)版權所有以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔治理。保潔職員5***x，其崗位分布在大廈de大部分區域，尤其是公共區域，環(huán)境衛生de好壞最直觀(guān)地反映大廈作為四星級酒店de整體風(fēng)采，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操縱程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時(shí)間段、區域進(jìn)行排班，進(jìn)步了工作積極性、責任心，大廈de衛生情況煥然一新。另一方面，加強監視檢查。檢查環(huán)節始終是至關(guān)重要de。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛生死角，不遺漏一個(gè)邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。
加強對制服房、庫房de治理。3月對制服房規模進(jìn)行改造，以適應日趨增多de工服及布草容量。下半年庫房并進(jìn)采購部治理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服治理，分工比較明確，有利于制服房治理de條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴格分類(lèi)懸乖冬并做明確標識，以便員工在最短時(shí)間內找到工服，進(jìn)步工作效率。
今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會(huì )de接待工作。正是由于各崗位de齊心協(xié)力de工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選會(huì )議”在京師大廈de順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負責院士會(huì )議de組織、會(huì )議室布置、會(huì )期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì )議過(guò)程中，各治理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節不出紕漏。我們de優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標準要求和規范，得到了各級領(lǐng)導de充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì )議de一切預備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時(shí)協(xié)調，迅速處理。
二、治理要素de實(shí)施情況。
1、基礎設施de治理。平時(shí)仔細檢查房間設施，發(fā)現題目及時(shí)報修；十一月底利用淡季時(shí)機，對各樓層每間客房de設備設施進(jìn)行了全面、仔細盤(pán)查，并對存在de題目登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數目較多de浴缸塞），進(jìn)行同一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細節完善de居住環(huán)境，為迎接明年新de客房任務(wù)做好硬件預備。
2、各種標識de同一治理。對客房、公共區域及時(shí)做好各種標識，正確引導客人。
3、物資物料de治理。領(lǐng)料過(guò)程及手續齊全，嚴格執行審批制度�？头恳淮涡院钠芳笆称穌e領(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進(jìn)行，做到數字正確，手續無(wú)誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞de地方，確保用正確de工作方法來(lái)指導員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過(guò)衛生局檢查，接受分歧格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛生治理制度》及《消毒間工作治理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全治理。對客房、保潔各崗位存在de潛伏風(fēng)險進(jìn)行識別，針對危險源制定措施，并對員工進(jìn)行工作過(guò)程中de自我保護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品de貯存和使用。
7、內部溝通治理。確保內部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現代通訊工具（手機、呼機）、早會(huì )、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他高中生作文網(wǎng)小學(xué)四年級作文部分及時(shí)就工作中一些接口處題目進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話(huà)，互相提醒，避免了很多不必要de耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部分配合好工作，在申總de組織下，召開(kāi)了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調會(huì )議，解決了日常工作中de一些共性題目，起到了良好de溝通作用。
8、顧客滿(mǎn)足度�？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)de登記和傳達，以便能及時(shí)解決客人de意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們de工作，也給客人留下良好de印象，體現我們對客人de尊重。
9、過(guò)程監測及持續改進(jìn)。加強各層次監視治理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現分歧格及時(shí)制定整改措施。
三、加強人力資源治理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。
1、對員工進(jìn)行不同層次de培訓，同時(shí)鼓勵他們參加飯店英語(yǔ)等級考試、物業(yè)考試、職稱(chēng)評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。提供學(xué)習機會(huì )和各種學(xué)習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學(xué)習和自我發(fā)展，努力進(jìn)步自己de綜合素質(zhì)。
2、加強制度治理，賞罰分明，對受到客人表?yè)P，為大廈做出突出貢獻職員進(jìn)行嘉獎，對違反大廈規章制度de員工進(jìn)行處罰。既嚴厲了紀律，又鼓舞了員工de工作積極性。
3、加強宿舍治理，嚴格落實(shí)宿舍治理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛生和安全隱患，查處夜不回宿職員，有效保證了制度de落實(shí)及員工自身de安全。對外宿職員，嚴格執行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護知識de教育，控制員工各種意外事故de發(fā)生。宿舍衛生責任到人，定期檢查，及時(shí)整改分歧格方面。
4、對樓宇自動(dòng)控制及消防知識進(jìn)行培訓，包括信息系統，網(wǎng)絡(luò )報吧系統及報房系統de使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發(fā)生時(shí)de應急方法等方面de培訓，進(jìn)步安全意識與能力，防患于未然。
四、積極采取各種措施，節能降耗，控制本錢(qián)。我們主要采取以下措施盡可能開(kāi)源節流：
1、為減少因食品滯銷(xiāo)造成de浪費，增加收進(jìn)，5月對客房迷您吧食品進(jìn)行更換，更換后de食品銷(xiāo)量比以前明顯增加。
2、制服房利用報廢de布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò )辦公平臺進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節約辦公用品。
4、保潔、客房職員在工作過(guò)程中細心觀(guān)察，發(fā)現題目及時(shí)報修。
5、客房變更“環(huán)�？ā�，擱置“環(huán)�？ā睘閾Q洗床單，否則默以為不換，一定程度上避免了不必要de浪費，也有效保護了水資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源de節能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好***治理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工de工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益de文體娛樂(lè )活動(dòng)。
1、我部分定期召開(kāi)例會(huì )，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng )造機會(huì )，讓員工參與到治理中來(lái)。
2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養健康向上de高尚情操，創(chuàng )造競爭進(jìn)取de學(xué)習氛圍，如組織小學(xué)生他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運動(dòng)會(huì )，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度de集體榮譽(yù)感，體現了團結奮進(jìn)de優(yōu)秀團體，增強了大廈de凝聚力。
3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì )及有獎?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝de文藝活動(dòng)中，既在競爭中提升了員工de綜合素質(zhì)，也拓展了員工de生活寬度和深度。
4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探看生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般de熱和。
六、分析改進(jìn)工作中de不足之處。
1、制定突發(fā)事件應急預案。如火災、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件�！胺彩骂A則立，不預則返�？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責化解，層層落實(shí)到人，進(jìn)步警惕，防患于未然。
2、員工應變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達能力，需要進(jìn)步�？头恐鹑斩加型赓e進(jìn)住，作為服務(wù)職員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國際市場(chǎng)de嚴重不足，我們將繼續對員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為職員治理de基本宗旨來(lái)抓。
3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店本錢(qián)最高de基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務(wù)工作同時(shí)必須兼顧de另一項重要工作，也是大廈領(lǐng)導倡導開(kāi)源節流、節約本錢(qián)de根本要求。
4、保潔員工de治理必須再度加強。相對于客房來(lái)說(shuō)，保潔職員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質(zhì)復雜，人口活動(dòng)大，因此崗位標準相對來(lái)說(shuō)不好嚴格把握，今后需要加大治理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來(lái)。①加強監視。②重視對員工de培訓教育，進(jìn)步員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。③加強領(lǐng)班、組長(cháng)de基層治理功能。④提倡禮節服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標準量化，可操縱性強。
5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性de治理，關(guān)系著(zhù)酒店信譽(yù)度de好壞，近期有客人舉報丟失物品，如腕表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對酒店造成誤會(huì )。鑒于此，今后客房會(huì )更加注重對客人財產(chǎn)安全de治理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務(wù)職員要嚴格治理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務(wù)員仔細觀(guān)察分析能力，留意可疑職員。再次，做房時(shí)認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將珍貴物品存放保險箱內。
今年在大廈領(lǐng)導指導下，部分所有職員共同努力，把“做好天天每一件事、接待好天天每一位客人”de服務(wù)理念深進(jìn)各項工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新de臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后de工作中精益求精，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓，爭取把今后de工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面精益求精：
1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工de服務(wù)意識、工作中處理題目de靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面de治理，充分實(shí)現“人性化”治理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標準，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng )新。后期治理將側重于這方面de改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在職員培訓上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮節培訓及英語(yǔ)對話(huà)能力de培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強英語(yǔ)培訓，擴大范圍，目標是能熟練說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱(chēng)及客人de一些常規性de需求，如水、熱、電出現故障，撥打國際電話(huà)，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，逐日業(yè)余練習并進(jìn)行實(shí)際對話(huà)，考核合格后方可上崗。
3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件de應急方案，并對員工進(jìn)行培訓，不斷完善客房服務(wù)，進(jìn)步顧客滿(mǎn)足度。如客房忽然停水、停電應急預案、客人生病或發(fā)生意外事故
4、進(jìn)一步進(jìn)步保潔員工de工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監視檢查力度。對保潔職員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動(dòng)自查de習慣，學(xué)會(huì )發(fā)現題目、解決題目，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過(guò)分熱情或造作，讓客人覺(jué)得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(cháng)de基層治理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步進(jìn)步。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區域加大治理力度，以改進(jìn)因職員活動(dòng)頻繁、外界因素等導致de保潔難度大de題目。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化，公道分配，并加強檢查監視治理；
5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護。在節約水電、一次性耗品等de同時(shí)，對設備設施de愛(ài)護、保養也是節能de側面體現。教育員工平日愛(ài)惜保護設備設施，勤檢查，發(fā)現題目及時(shí)報修，有效制止損壞設備設施de行為，維修時(shí)也留意提醒施工職員避免帶來(lái)新de維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體de配比濃度等方面來(lái)保護成品。
以上是我部分0*年de工作總結及07年工作計劃重點(diǎn)概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結，發(fā)現不足，工作績(jì)效才能良性循環(huán)。我部分相信，在各位領(lǐng)導de正確帶領(lǐng)下，在全體員工de共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！
第五篇：酒店客房部總結
20xx年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，2013年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎的重要階段，房務(wù)部根據酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓、服務(wù)、設施設備保養、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報：
一、培訓方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓、理論學(xué)習和酒店實(shí)習三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現象，同時(shí)也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進(jìn)行培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學(xué)習內容現場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現場(chǎng)指導，讓員工掌握基本的'操作技能�；竟毢昧�。只要多練習，
提高工作效率的目標就會(huì )實(shí)現。通過(guò)這些培訓工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì )議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì )根據各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對性對的培訓工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì )得到一份免費時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì )根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現代高星級酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項工作，房務(wù)部將打破現有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì )議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現客人的習慣，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(cháng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
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