顧客滿(mǎn)意度調研報告

　　在人們素養不斷提高的今天，我們使用報告的情況越來(lái)越多，其在寫(xiě)作上有一定的技巧。一起來(lái)參考報告是怎么寫(xiě)的吧，以下是小編為大家整理的顧客滿(mǎn)意度調研報告，希望對大家有所幫助。

顧客滿(mǎn)意度調研報告1

　　銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現企業(yè)生存和永續發(fā)展目標的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶(hù)成為市場(chǎng)競爭至關(guān)重要資源的同時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內容。行隨著(zhù)中國農業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉型的不斷深入改革，“以客戶(hù)為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

　　一、調研方式

　　筆者對XXXX銀行進(jìn)行了暗訪(fǎng)調查。通過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調查。調查結果具有一定現實(shí)依據，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、調研結果

　�。ㄒ唬┱{查表以及調查結果

　�。ǘ�）銀行整體滿(mǎn)意度

　　根據以上數據分析得知，當前我行顧客滿(mǎn)意度處于中等水平，雖然客戶(hù)已經(jīng)收到相對比較規范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強。例如：

　　1、填單臺與休息等候區、高柜區之間距離較遠，一些客戶(hù)填單速度較慢，因此很容易出現過(guò)號現象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷。

　　2、排隊現象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象；而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復雜消耗時(shí)間太長(cháng)。例如大額現金存取、掛失、開(kāi)戶(hù)、購買(mǎi)基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長(cháng)時(shí)間，很容易引起排隊。

　　3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設備；自助設備不能辦理電費、電話(huà)費、交通罰款等中間業(yè)務(wù)；ATM機常出現缺錢(qián)、缺紙的現象，有時(shí)還會(huì )出現卡鈔、吞錢(qián)等系統故障。

　　4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動(dòng)電話(huà)費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒(méi)實(shí)現代收代扣。

　　5、投訴建議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。

　　因此文明規范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的'競爭歸根結底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶(hù)為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰略，將文明規范服務(wù)的要求和標準嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng )新服務(wù)品種，規范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

顧客滿(mǎn)意度調研報告2

　　摘 要：在電子商務(wù)飛速成長(cháng)發(fā)展的大背景下，快遞企業(yè)之間的競爭也愈演愈烈。作為國內快遞企業(yè)的佼佼者，圓通速遞不僅面臨著(zhù)國外快遞公司搶占國內市場(chǎng)份額的威脅，還要應對來(lái)自國內其他快遞企業(yè)的競爭壓力，這些激烈的競爭威脅著(zhù)圓通速遞公司的發(fā)展壯大。在快遞行業(yè)日益飽和的市場(chǎng)情形下，圓通速遞要想實(shí)現企業(yè)自身的良好發(fā)展，需要不斷提高顧客滿(mǎn)意度�；�于此，本文對圓通速遞使用者進(jìn)行滿(mǎn)意度調研，分析并研究調研結果，為圓通速遞企業(yè)就如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面提出可行性建議。

　　關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意度;圓通速遞

　　一、引言

　　伴隨著(zhù)電商時(shí)代發(fā)展的腳步，越來(lái)越多的消費者選擇網(wǎng)上購物的消費模式，網(wǎng)購的興起使得快遞企業(yè)的發(fā)展潛力不斷被喚醒。目前我國發(fā)展較好的民營(yíng)快遞企業(yè)主要是“四通一達”，即圓通速遞、中通速遞、申通速遞、百世匯通速遞和韻達速遞。雖然圓通速遞企業(yè)發(fā)展良好，但負面新聞的產(chǎn)生大大降低了顧客滿(mǎn)意度，如奪命快遞事件、倒賣(mài)客戶(hù)個(gè)人信息事件以及隨意投遞包裹事件等等。通過(guò)對圓通速遞的顧客滿(mǎn)意度研究，使企業(yè)能夠更好地了解顧客需求，提高企業(yè)的競爭力，從而穩定市場(chǎng)份額。

　　二、顧客滿(mǎn)意度定義及測量

　　1.顧客滿(mǎn)意度的定義。顧客滿(mǎn)意度實(shí)際上表達的是顧客對某種服務(wù)或產(chǎn)品的直觀(guān)感受。當顧客消費某項產(chǎn)品或某種服務(wù)后，就會(huì )把它與自己在消費前所產(chǎn)生的期待值相比較，是顧客在消費前與消費后對產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)的一種比較函數。一般來(lái)說(shuō)，這種比較函數會(huì )出現三種情況：當顧客事后的感受明顯低于消費前的期待值時(shí)，顧客就會(huì )對該項產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的態(tài)度，以至于不再愿意進(jìn)行二次消費。出現這種情況時(shí)，如果能及時(shí)有效地消除顧客不滿(mǎn)意的感覺(jué)，就會(huì )化不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意，直至使其對該項產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生忠誠度;當顧客事后的感受高于或等于消費前的期待值時(shí)，滿(mǎn)意度也油然而生;當顧客事后的感受遠遠高于消費前的'期待值時(shí)，顧客就對對該項產(chǎn)品或服務(wù)由滿(mǎn)意轉化為忠誠。

　　2.顧客滿(mǎn)意度測量。本文主要從14個(gè)方面對顧客對于圓通速遞的滿(mǎn)意度進(jìn)行測量，分別是：圓通速遞的托運速度、圓通速遞托運的準確性、圓通速遞托運的貨物完好程度、圓通速遞的價(jià)格、圓通速遞的代理點(diǎn)覆蓋、圓通速遞的運輸工具、圓通速遞的快遞員服務(wù)熱情度、圓通速遞的客服熱情度、圓通速遞的理賠服務(wù)、圓通速遞的取件靈活性、圓通速遞的派件靈活性、圓通速遞的辦事效率、圓通速遞的托運的貨物信息跟蹤以及圓通速遞的貨物信息反饋。通過(guò)這14個(gè)方面對用戶(hù)進(jìn)行調查，了解顧客在這些方面對圓通速遞的滿(mǎn)意度有多高，并就顧客感到不滿(mǎn)意的方面提出建議。

　　三、顧客滿(mǎn)意度證明及分析

　　1.問(wèn)卷設計。本次調查采用封閉式問(wèn)卷。顧客滿(mǎn)意度調查部分問(wèn)題全都按照李克特五點(diǎn)量表格式所列，有非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意五個(gè)答案選項，從非常不滿(mǎn)意到非常滿(mǎn)意按照1-5分進(jìn)行計分。

　　問(wèn)卷內容由兩部分組成。第一部分是基本信息調查，基本信息包括被調查者的性別、年齡以及受教育程度;第二部分是顧客滿(mǎn)意度調查，在托運速度、托運準確性、貨物完好程度、價(jià)格、代理點(diǎn)覆蓋、運輸工具、快遞員服務(wù)熱情度、客服熱情度、理賠服務(wù)、取派件靈活性、辦事效率、貨物信息跟蹤和貨物信息反饋等方面對顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。

　　2.調查對象。問(wèn)卷的主要調查對象是使用圓通速遞的顧客。

　　3.調查方法。本文采用簡(jiǎn)單隨機抽樣的調查方法以確保實(shí)驗的代表性。簡(jiǎn)單隨機抽樣方法指的是從大量的總體中隨機抽取少量單位作為樣本，每抽取一次樣本其被抽到的概率都是相同的。

　　具體操作是先在問(wèn)卷制作網(wǎng)站制作好一份電子版調查問(wèn)卷，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò )途徑向適宜的群體發(fā)送調查問(wèn)卷填答網(wǎng)址，填答的信息將直接反饋在問(wèn)卷制作網(wǎng)站中。

　　4.問(wèn)卷檢驗

　　(1)信度檢驗。運用克朗巴哈信度系數對問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗。

　　克朗巴哈系數是一種常用的測量問(wèn)卷信度的方法，指量表中所列出來(lái)的所有問(wèn)題通過(guò)一定的方法所得到的折半信度系數的平均值。如果克朗巴哈信度系數沒(méi)有超過(guò)0.6，則表示信度不足;達到0.7-0.8則表示問(wèn)卷信度比較好;若系數達0.8-0.9則表示問(wèn)卷信度很好。運用SPSS軟件得到下表數據：

　　檢驗結果表明，整體信度系數為0.92，大于0.9，問(wèn)卷信度很好。

　　(2)效度檢驗。效度即有效性，指的是所用測量手段能夠精準測出被測量事物的程度大小。效度高低取決于測量結果與被測量事物的相符程度。如果測量結果與被測量事物十分吻合，則效度很高;反之，則表示效度很低。通過(guò)查找資料可知，效度的計算公式是：R=SV2/SX2

　　其中，R表示效度;SV2表示有效方差(真實(shí)方差)，即在所有測量?jì)热葜杏尚睦硪蛩厮�引起的方�?SX2表示圓通速遞顧客滿(mǎn)意度指數所有測量值的方差之和。經(jīng)過(guò)對本問(wèn)卷的進(jìn)行計算，本卷因子分析中獲取的公因子能對超過(guò)80%的變異做出解釋?zhuān)瑔?wèn)卷的公因子負荷達到0.698，遠超過(guò)0.4的數據下限，因此該問(wèn)卷的結構效度較好，可以用于實(shí)際測試。

　　5.統計描述

　　本次調查共在網(wǎng)上收集到問(wèn)卷202份，考慮到部分問(wèn)卷是無(wú)效的，為保證調查結果的準確性，刪除無(wú)效問(wèn)卷21份，實(shí)際一共回收到181份有效問(wèn)卷。

　　四、結論與建議

1.結論

　　(1)主要研究結論

　　數據的收集之后，對收集到的數據進(jìn)行了處理和分析，得出了以下結論：通過(guò)實(shí)證研究，現階段的圓通速遞的滿(mǎn)意度處于“一般”與“滿(mǎn)意”之間，說(shuō)明圓通速遞在服務(wù)顧客方面還具有較高的提升空間。

　　(2)研究的局限之處

　　本文的研究仍存在局限之處。主要體現在以下兩點(diǎn)：

　�、俦疚牡臄祿�收集沒(méi)有采用問(wèn)卷發(fā)放的形式，只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )填寫(xiě)收集，無(wú)法有力確定無(wú)效問(wèn)卷，給數據的處理與分析帶來(lái)一定的誤差。

　�、谑軙r(shí)間的限制，樣本量不大，并且實(shí)證研究的范圍很窄，這對于更準確的掌握實(shí)際市場(chǎng)狀況不利。

　　2.建議

　　(1)加強代理點(diǎn)覆蓋。代理點(diǎn)的多少直接影響快遞的運營(yíng)效率。通過(guò)問(wèn)卷調查發(fā)現，大多數顧客對圓通速遞的代理點(diǎn)覆蓋的態(tài)度處于“一般”和“不滿(mǎn)意”之間，這說(shuō)明圓通速遞在代理點(diǎn)的覆蓋方面還有待完善，需要加強其代理點(diǎn)覆蓋率。因此圓通速遞公司需要加大代理點(diǎn)的增設力度，將代理點(diǎn)從市區向鄉鎮蔓延，形成更強有力的代理網(wǎng)。

　　(2)提高人員服務(wù)質(zhì)量。人員服務(wù)質(zhì)量直接體現出一個(gè)企業(yè)的文化修養，代表著(zhù)員工對待工作是否盡職盡責，是顧客對企業(yè)評價(jià)最直接、最敏感的來(lái)源，好的評價(jià)對于提高顧客滿(mǎn)意度至關(guān)重要。通過(guò)問(wèn)卷調查，發(fā)現有相當一部分人對圓通速遞的快遞人員和客服人員的熱情度表示不滿(mǎn)意，因此，圓通速遞的人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。首先，需要加強員工的思想管理。樹(shù)立愛(ài)崗盡業(yè)、熱情服務(wù)的理念，定期給員工舉辦一些關(guān)于如何提升服務(wù)質(zhì)量的講座，讓每一個(gè)員工了解如何正確熱情地服務(wù)顧客，提高顧客滿(mǎn)意度;其次，員工考核制度必不可少，獎懲分明，對表現優(yōu)秀的員工給予一定的精神或物質(zhì)獎勵，對表現糟糕的員工進(jìn)行教育并施以相應懲罰措施。在思想上和行動(dòng)上相呼應，逐漸提高人員的服務(wù)質(zhì)量。

　　(3)完善信息跟蹤系統。對快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，物流信息跟蹤是至關(guān)重要的，很多顧客會(huì )比較在意自己所購買(mǎi)的物件的運輸快慢。如果不能及時(shí)更新物流信息，這會(huì )讓很多顧客認為自己所購買(mǎi)的物件丟了或發(fā)生了其他對自己不利的事情，在一定程度上給顧客帶來(lái)了焦慮感。通過(guò)對問(wèn)卷的分析發(fā)現，很多顧客反映圓通速遞的物流信息無(wú)法查詢(xún)或跟新不及時(shí)，這給顧客造成了一定的困擾，同時(shí)也降低了顧客滿(mǎn)意度。因此，圓通速遞需要完善信息跟蹤服務(wù)，加強物流跟蹤系統的改進(jìn)，定時(shí)檢查系統，及時(shí)更新物流信息。這在一定程度上可以緩解顧客的焦急情緒，從而提高顧客滿(mǎn)意度。

　　參考文獻：

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